瞧一瞧:家电企业售后服务升级势在必行
家电投诉一直是焦点。家电行业近年来发展迅速,但是家电行业售后服务却并没有跟随行业的发展而加快步伐,且价格昂贵。
随着家电销售规模的快速增长,家电行业的投诉量居高不下,今年央视3・15晚会也披露,据统计,家电维修类投诉量排入各类消费投诉前十位。
本月,许多国内家电企业纷纷高调宣布,将升级售后服务,提高服务标准。
比如,华帝宣布将在全国投放2000辆服务车,并承诺“今后凡用户报修,售后人员将在30分钟内作出回复。”万和打算增设服务中心和网点,松下电器则重建营销体系。
这还不算什么,有的企业直接战场见输赢。据业内人士爆料,一家空调企业刚谈好一个合作项目,另一家空调企业则马上登门造访,送上免费安装服务,虎口夺食。
对于企业的做法,行业协会反应也很迅速。本月中国标准化协会就针对流通服务提出“七星标准”,对企业在售前、售中、售后全流程的服务进行打分北京离婚财产
。
从去年底开始,“家电寒冬”这个词就像乌云般,笼罩在家电制造业上空。不过笔者认为,寒冬未必一定是坏事,经过一段时间的疯狂扩张后,家电行业需要一段冷静期,来消化快速扩张时,业绩所掩盖的问题,特别是售后服务。
山寨维修队遍地开花,收费不透明,企业售后服务跟不上且价格昂贵,一系列问题的暴漏,使得中国标准化协会针对流通服务提出“七星标准”,对企业在售前、售中、售后全流程的服务进行打分。
企业的这些承诺如果真能落实到行动中,最终受益的是消费者。但根据以往经验,不少企业雷声大雨点小,以至于后来在各个环节出现扯皮现象。
企业和协会希望通过服务拉动营收增长的想法是好的,但切莫让服务升级仅停留在口号上。
在激烈的市场竞争中,如果商家、厂家背弃了诚信,最终也将被消费者抛弃!被消费者抛弃将是一个企业最大的悲哀。因此,将售后服务升级,提高售后服务质量是任何一个企业获得消费者认同的重要因素。
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