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广东移动重申处理恶意投诉问题

发布时间:2021-01-21 03:42:39 阅读: 来源:文件夹厂家

各梦网合作伙伴:

客户是我们整个梦网产业链的重要环节,一直以来,我公司秉承中国移动“正德厚生,臻于至善”企业核心价值观,全力维护客户的合法权益,高度重视客户的意见,认真负责,处理每一单投诉。但极少数敲诈勒索之人却以获得高额赔偿为目标,利用我公司对客户的这份责任之心,进行恶意投诉。针对此情况,请合作伙伴务必坚持按照相关投诉处理原则处理好梦网投诉,特别是妥善解决好“恶意投诉”问题,主要处理原则再次强调说明如下:

1、坚持“首问负责制”。用户通过我公司渠道投诉的所有梦网问题由我公司统一处理,统一回复用户,不再转单SP。请各合作伙伴进行监督,并协助做好后台查证工作。

2、坚持“错一奖一”政策。请各合作伙伴务必坚持“错一奖一”的梦网赔付政策。如果发现合作伙伴对恶意投诉用户进行高额赔付,我公司会按照信用积分管理办法扣取相应的信用积分。

3、加强沟通。对于恶意投诉的情况,建议合作伙伴加强与我公司沟通,妥善处理。合作伙伴如能提供足够证据证明为恶意投诉,经我公司确认后,我公司会按照一般业务问题进行违约处理,不会因此单投诉形成了升级而加重违约处理。

4、积极举报。请合作伙伴加强投诉处理的记录工作,一旦遇见敲诈勒索,建议做好证据备案工作,及时向公安机关报案,共同打击经济勒索。

在妥善解决“恶意投诉”问题的同时,也请各合作伙伴重视信息安全管理,积极优化业务流程,提升梦网业务质量,共同促进梦网产业的长远健康发展。

感谢各位合作伙伴的大力支持!

中国移动广东公司

移动梦网信息合作服务中心

2009年5月21日

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